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Definisce il percorso compiuto dal cliente durante le fasi di interazione con l’offerta, con il focus sulla prospettiva cliente. Convenzionalmente può essere suddiviso in alcuni passaggi chiave:

  1. Consapevolezza
  2. Ricerca
  3. Interesse
  4. Valutazione delle alternative
  5. Decisione
  6. Acquisto
  7. Uso
  8. Esperienza
  9. Condivisione
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